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物业公司培训资料汇编汇编汇编汇编
01
员工的日常行为规范和要求
02
秩序维护人员(保安)职业素质
03
维护公共秩序管理服务
04
处理紧急事件的计划
05
物业环境管理
第一章 员工的日常行为规范和要求
一、目标
要求每位员工深刻理解xx物业“以人为本、客户至上、服务第一”的服务宗旨，落实到实际工作中，让每位员工树立光荣的服务理念，增强服务意识，提高礼貌、准确、高效、精细的服务，努力为客户创造“安全、清洁、舒适、方便” 、“买得放心，住得舒服，出门安心”的生活和生活环境。
二、工作态度
1． 礼仪是员工对客户和同事最基本的态度。面带微笑，用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口。接电话时，先说“你好，XX物业”(严禁“喂”)。
2 . 效率-急客户，想客户想什么，时刻牢记“以客户为中心”，为客户解决问题，赢得客户满意。
3. 忠诚-忠诚和诚实是员工必须具备的道德品质。他们必须报告一些事情，改变错误。他们不得提供虚假情况，不得文过饰非，不得阳奉阴违。
4. 责任——无论是日常服务还是日常管理，都要尽职尽责，努力及时取得圆满的效果，给人高效、服务好的印象。
5. 合作-各部门和员工应相互配合，真诚合作，不得争吵，共同解决困难，建立和维护公司的良好形象。
三、工作仪态
1. 所有必须以立姿工作的员工，正确的立姿应该是:脚和肩同宽自然垂直分开(体重都落在脚上，肩平头正，眼睛平视前方，挺胸收腹)。
2. 所有坐姿工作的员工，一定要坐直，不要翘腿，不要把腿放在座椅手上，不要盘腿，不要脱鞋。
3. 工作时间，身体不得向前倾斜，向后倾斜，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插口袋等。
4. 上班时间不允许抽烟、吃饭、看报刊杂志。
5. 衣服不得当众整理。腋下不得夹任何物品。
6. 快速行走，但不要跑步，不要两个人脖子，手拉手，遇见客人应该走在一边，不要穿过两个人。与客户同时进出（如电梯门），应让客户先走。请让路说对不起，不要碰撞，粗俗粗俗。
7. 在引导客户时，伸直手臂，以肘关节为轴，指向目标，眼睛看目标，考虑对方是否看到目标。在介绍或指示方向时，不要用手指或笔杆指向客人和指示方向。
8. 不要哼歌、吹口哨、谈笑风生、大声说话、大喊大叫、乱扔乱碰物品，发出不必要的声音。咳嗽和打喷嚏时，你应该转身向后，说对不起。
四、工作仪表
1. 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换内衣。
2. 每天刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不要吃异味食物，保证口腔清洁。
3. 头发要经常洗整齐。男员工的头发要适度，头发和脚不要盖在耳朵和后衣领上，不要烫发，头发不要有头皮屑。
4. 女员工上班可以淡妆，不能浓妆艳抹，男员工不能化妆。
5. 左胸统一端正佩戴工号牌。
五、表情
1. 微笑是员工至少应该有的表情。
2. 面对客户，要表现出热情、善良、真实、友好，精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。必要时要有同情心。
3. 与客户交谈时，要互相看着，经常点头。
4. 双手不得叉腰，不得交叉胸部，不得插入衣服或随意放置。不要抓头、抓痒、挖耳朵、挖鼻孔，不要敲桌子、敲门或玩其他物品。
5. 注意自我控制，随时注意自己的言行。
6. 当顾客和你说话时，他们应该集中注意力，仔细倾听，不要环顾四周，心不在焉。
7. 在为客户服务时，不要表现出无聊、冷漠、愤怒、僵硬、紧张和恐惧，不要扭捏姿势、做鬼脸、吐舌头、眨眼。
六、言语(注意文明用语的使用)
（一）要求
1. 当你遇到客户时，你应该微笑着站起来服务。接待员应先开口，主动打招呼，打招呼要合适，打招呼要简单、善良、热情。对于熟悉的客户，他们应该称客户姓氏或职位。在姓氏和职位未知之前，他们应该称之为“先生”、“小姐”或“女士”。
2. 与客户交谈时，应保持1米左右的距离。音调应自然、清晰、柔和、友好。不要假装动作。音量不应过高或过低，以免客户听不清楚。
3. 专心倾听顾客的话，用眼睛看顾客的脸（但不要盯着顾客），等待顾客说完话，不要打断顾客的谈话。
4. 成功回答客户的询问。如果你不知道或不知道什么，你应该找到相关信息或向老板请示，并尽量回复客户。你不能“不知道”、“不清楚”的答案。回答问题要负责，不能假装理解，模棱两可，随意回答。
5. 与客户交谈时，如果另一位客户来访，他们应该点头打招呼，或者请新客户等一会儿。他们不能视而不见，什么也不说，冷落新客户；同时，尽快结束谈话，迎接新客户。如果需要很长时间，他们应该说：“对不起，让你等很长时间。”你不能一声不响地开始工作。
6. 当我们暂时不能满足客户提出的服务要求时，我们应该主动向客户解释原因，并向客户道歉。同时，我们应该给客户一个解决问题的建议或联系。让客户觉得，虽然问题暂时无法解决，但它受到了重视，并得到了应有的帮助。
7. 在原则性和敏感性问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，又要维护客户自尊心。避免使用质疑、怀疑、命令、顶牛的说话方式，杜绝轻蔑、嘲笑、否定、斗气，使用询问、请求、讨论和解释的说话方式。例如:
o 问：“对不起.....”
o 请求式:“请帮助我们.....”
o 商量式:“...你觉得这样好吗？”
o 解释:“在这种情况下，相关规定是这样的....”
8. 打扰客户或请求客户帮助的地方，首先道歉，说：“对不起，打扰你”。感谢客户的帮助或帮助（如付款、登记、与我们合作）。感谢客户的一切。当客户说“谢谢”时，他们应该回答“不感谢”或“不礼貌”，“这是我应该做的”，而不是没有反应。
9. 不要说粗话，使用蔑视和侮辱性的语言。不要以任何借口顶撞、讽刺、讽刺客人。
10. 不要模仿别人的语言语调和对话。
11. 不要说太多的笑话。
12. 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请” 、“谢”字不离口。任何时候都不允许说“喂”或“不知道”。
13. 指第三方不能说“他”，应该叫“那位先生”或“那位女士”。
14. 为客户完成服务后，应主动询问是否还有其他需要帮助的事情。
15. 当服务完成并主要离开时，负责接待业主的接待员应站起来鞠躬，礼貌地说再见，并在业主走出服务中心门后坐下。同时，所有没有接待工作的接待员都应该站起来送人；接待员可以点头微笑告别。
（二） 文明用语
1. 礼貌用词常用：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“您早”、“您好”、“您好，请出示您的证件”、“再见”。
2. 称呼:小姐，先生，女士，妻子。
3. 问候语：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好” 。
4. 告别语：“再见”、“晚安”、“明天见” 。
5. 道歉：“对不起”、“请原谅”、“打扰你”、“失礼了” 。
6. 答谢语：“谢谢”、“非常感谢”、“谢谢你对我们的表扬。我们做得不够，我们会继续努力。”、“感谢您对我们工作的支持”、 “谢谢你的批评，我们一定要努力改进。”。
7. 应答语言：是的，好的，我明白了，不要礼貌，没关系，这是我应该做的。
8. “你好，你能帮助你吗？”、“你有什么事吗？”、“请问你在哪个单位找居民”、“你有预约吗？”、“还有什么需要帮助的吗？”、“请您…….好吗?”。
七、服装要求
1. 工作服应干净、整洁、笔直。不要打开外套，卷起裤腿，卷起袖子，领带必须结正。
2. 外出时不得因工作需要而穿工作服。
3. 只允许穿鞋上班，皮鞋不允许钉金属手掌，女员工只允许穿肉色袜子。其他颜色不允许穿蕾丝和鲜花袜子。袜子的头不得露出裙子的脚，袜子不得有洞。
八、接电话
1. 一定要在三声之内回答所有的电话。
2. 接电话先打招呼，报单位，“你好，xx物业”，然后说“有什么可以帮你的？”不要混淆顺序。
3. 通话时，听筒的一端应放在耳朵上，一端应放在嘴唇下约5厘米处。如果中途需要和别人说话，用另一只手捂住麦克风。
4. 必要时做好记录，询问电话要点，然后重复对方。
5. 对方挂断后，方为通话完成，不得先于对方挂线，不得用力扔听筒。
6. 在岗位上，不允许打私人电话或接私人电话。如果家庭成员有紧急情况，他们应该以简单的速度结束电话。如果其他人接听，他们需要代表他们传达。
7. 对话要求按照本手册“言谈”一节的规定进行。
8. 在接电话的过程中，如果业主来访，应点头打招呼，不要视而不见，尽快结束电话，并立即向来访业主谦虚：“对不起，让你等很长时间！”。
九、保密
未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司的任何信息，公司的所有相关文件和信息不得移交给无关人员。如有查询，请与公司行政人事部办公室联系。
第二章 秩序维护人员(保安)职业素质
一、秩序维护人员队列动作要领
1、立正、稍息、跨列
（1）立正
立正是保安的基本姿势，是队列动作的基础。
密码：“立正”
动作要领:听到密码后，脚跟并拢，脚趾向外分开60度左右，脚挺直，小腹微微收缩，自然挺胸，上半身挺直，微微向前倾；肩膀应该是平的，稍微向后张开；手臂下垂，自然伸直，手指并拢，自然微微弯曲。拇指尖贴在食指第二节，中指贴在裤缝上；头要直，脖子要直，嘴要闭，下颌要微微收，眼睛要向前平视。
要求:三挺、二收、二平、一正。
三挺:挺腿、挺胸、挺颈 。
收腹，收下颌。
两平：两肩要平，两眼向前平视。
一正：上体正直。
（2）稍息
密码：“稍息”
动作要领：听到密码后，左脚沿脚趾方向伸出约三分之二的全脚，双腿自然伸直，上半身保持直立姿势，大部分身体重心落在右脚上。如果你休息太久，你可以自己换脚。
要求:出腿快，收腿快，上身直。
（3）跨立
跨立主要用于立岗、执勤等站立场合，可与立正交换。
密码：“跨立”
动作要点：听到密码后，左脚大约一英尺长，腿自然伸直，上半身保持直立姿势，身体重心落在两英尺之间，双手背部，左手握住右手腕，拇指根部与外腰带下边缘（内腰带上边缘）高度相同；右手手指自然弯曲，手掌向后。
要求:出脚准，双手后背握手快。
2、敬礼
敬礼分为注意礼和举手礼
（1）注目礼
动作要领:向受礼者设置正确的姿势，同时观察受礼者，并目睹观看(右转和左转角度不超过45度)。
（2）举手礼
口令：“敬礼”
动作要领:听到密码后，上半身挺直，右手迅速抬起捷径；五指并拢，自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米(戴无檐帽或不戴大盖帽时微接太阳穴，与眉毛同高)。手掌向下，微向外张20度，手腕不得微微弯曲，右臂略平，与肩膀略成一线；同时，观察受礼者，等待受礼者礼者过后迅速将手放下。
二、秩序维护员单兵队列标准
1、军人军姿：头要正，颈要直，挺胸收腹，两眼平视前方，下额微收，两臂下垂，五指并拢，拇指贴在食指第二关节，中指贴在裤缝，精神面貌好。
2、停止间转法：“两快一稳”，即转体快，脚快，站得稳。
3、齐步与立定：向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间，离身体约30厘米，不超过衣缝线，向后摆臂离身体约25厘米，步幅75厘米，步速112～116步／分钟。
4、正步与立定：绷脚尖，小腿带动大脚，脚掌离地约25厘米，步幅75厘米，步速110～115步／分钟。
5、跑步与立定：第一步“跃”出去，运臂时“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170～180步／分钟。
6、敬礼：手指并拢，手腕与小臂平直，大臂抬到与肩平，手指与帽檐接缝处约1～2厘米，取捷径一步到位。
三、秩序维护员擒敌应用技术动作
1、直打、侧打、勾打：出拳以“快、准、狠”为主，动作与力量结合。
2、弹踢、侧踹、勾踢：腿部稳而有力，配合两手动作。
3、综合练习：手与脚的巧妙配合，扭肩送膀，协调一致。
4、擒敌拳：动作准确、熟练，刚劲有力，干脆利落。
1、百米跑14秒以内。
2、俯卧撑50个以上。
3、爬楼20层楼45秒以内。
五、秩序维护员车辆指挥手势标准
1、示意车辆停止信号：左臂向前上方125°直伸，掌心向前，不准前方车辆通行（口令：1、2）。
2、示意车辆直行信号：左臂向左平伸，掌心向前；右臂向右平伸成180°，掌心向前，向左方向摆动2次，准许右方直行的车辆通行（口令：1、2、3、4、5、6）。
3、示意车辆左转弯信号：右臂向前平伸125°，掌心向前；左臂与手掌平直向右前方摆动2次，掌心向右，准许车辆左转弯，在不妨碍被放行车辆通行的情况下可以掉头（口令：1、2、3、4、5、6）。
4、示意车辆左转弯待转信号：左臂向左下方平伸45°，掌心向下；左臂与手掌平直向下15°方摆动2次，准许左方左转弯的车辆进入路口，沿左转弯行驶方向靠近路口中心，等候左转弯信号（口令：1、2、3、4、5）。
5、示意车辆右转弯信号：左臂向前平伸125°，掌心向前；右臂与手掌平直向左45°前方摆动2次，手掌向左，准许右方的车辆右转弯（口令：1、2、3、4、5、6）。
6、示意车辆变道信号：右臂向前平伸90°，掌心向左；右臂向左15°水平摆动2次，车辆应当腾空指定的车道，减速慢行（口令：1、2、3、4、5）。
7、示意车辆减速慢行信号：右臂向右45°前方平伸，掌心向下；右臂与手掌平直向下45°方摆动2次，车辆应当减速慢行（口令：1、2、3、4、5）。
8、示意车辆靠边停车信号：左臂向前125°上方平伸，掌心向前；右臂向前90°下方平伸，掌心向左；右臂向左水平摆动2次，车辆应当靠边停车（口令：1、2、3、4、5、6、7）。
六、秩序维护员警棍佩带使用
1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。
2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。
3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。
4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着业主、客人讲话。
5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。
6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。
7、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。
七、秩序维护员对讲机使用
1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。
3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。
4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。
6、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。
7、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。
8、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。
八、秩序维护员消防基础知识
1、干粉灭火器的使用方法？
上下摇动灭火器，一手拿着喷嘴胶管，对准燃烧物体，拔掉保险提球，用手握紧提把，粉雾即喷向火焰。干粉灭火器使用了一次，不论使用时间长短，都要重新加压，二氧化大风碳就能反复使用，直到没有压力为止。
2、干粉灭火器适用扑救哪些火灾？
除了水能扑救的火灾还能扑救油类，可然气体，电器设备和遇水燃烧物品火灾。
3、不能用水扑救哪些火灾？
不能用水扑救带电火灾；不能用水扑救油类火灾；不能用于扑救遇水起化学反应的火灾；不能用水扑救精密仪器或重要文档。
4、消防法律法规和消防安全管理
（1）《消防法》的宣讲
（2）消防工作的方针、原则、制度
（3）机关、团体、企业、事业等单位应履行的消防安全职
第三章 秩序维护员公共秩序管理服务
一、公共秩序管理服务的定义
公共秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业服务企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容，公共秩序管理服务的实施，一要以国家相关法规为准绳，二要以物业服务合同的约定为根据，明确相关各方的责任和义务，不得超越职权范围，不得违规操作。
二、公共安全防范管理服务内容
（一）出入管理
（1）、人员出入管理
1、上级视察或领导出入时：立岗、敬礼、过问、通知物管处、记录。
3、接待访客时：起立、敬礼、询问、通知物管处、指引、记录。
4、外来人员进入：仔细询问入内事由、联系对象、通知业主、登记。
5、装修人员出入：进入时问清装修房号、业主、查验临时出入证、交待准许施工时间、登记。离开时未经业主同意，禁止携带任何装修材料出小区。
（2）、物品出入管理
1、物品运入：查看物品、问明去向、登记。
2、物品运出：查看物品、业主陪同或查验物管处的放行凭证、核对数量、登记运出时间（陪同的业主要签字）
（3）、车辆出入管理
1、车辆驶入：敬礼、询问入内事由、发牌、指引停放地点、登记车牌号和进入时间、联系业主（询问和发牌必须在车辆的左边）。
2、车辆驶出：敬礼、收牌、开门、登记驶出时间。
3、做到车辆摆放有序、停放整齐、收费及时。
4、禁止装修人员的车辆、社会客运车辆、大型车辆和出租车、摩的及装有危险、剧毒、易燃、易爆物品的车辆进入小区。
（二）、安防系统的使用、维护和管理
常用的安防系统：闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门禁系统、自动呼救系统、煤气自动报警系统和巡更系统。
秩序维护人员要熟练掌握安防系统的技术性能，使之相互配合，正确使用，以提高管理效率。
（三）、施工现场的管理
1、装修时间：作业时间8：00－12：00 14：00－18：00
2、重点检查：
(1) 未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；
（2）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；
（3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；
（4）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；
（5）其他影响建筑结构和使用安全的行为；
（6）搭建建筑物、构筑物；
（7）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；
（8）拆改供暖管道和设施；
（9）拆改燃气管道和设施。
（四）、配合政府开展社区管理
1、协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理。
2、在社区组织重大活动时，应及时通知辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故。
3、小区内发生治安或意外事故时，应及时通知小区主任及相关部门，并协助做好调查取证及善后工
三、安全防范服务要求
（一）秩序维护人员的仪表和礼貌礼仪
1、秩序维护人员上岗时整洁着装、佩戴工牌号 ；
2、精神饱满，站立、行走姿态规范；
3、执勤中认真履行职责，不脱岗、不做与工作无关的事情；
4、举止文明大方，主动热情，耐心周到；
5、办事高效，坚持原则，礼貌待人。
（二）、巡逻、门岗等执勤岗位
1、服务领导，听从指挥
2、熟悉物业及业主基本情况。
3、按规定路线和方式巡逻、签到，未签到或不及时签到要记录原因。
4、熟悉人员和物品出入管理流程。
5、观察细致，反应迅速，按照有关规定及时发现，处理各种事故隐患及突发事件。
6、相互配合，妥善处理各种问题，对于超出职权或无法处理的情况，应及时汇报。
（三）、值班记录
1、记录及时、齐全、规范和真实。
2、交接班事项及物品记录清晰，未完成事项有跟进记录。
3、接班人员分别签名确认。
4、记录本整洁完好，记录字迹清楚。
四、治安防范注意事项
1、遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。
2、遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施以抢救、排险，尽量减少损失。
3、管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。
4、辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。
5、管辖区域内如发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并围护好现场，并做好辖区业主的安抚工作。
五、车辆停放管理服务
1、车辆进入管理区域后，秩序维护人员应引导车辆停放。
2、有固定车位而任意停放或不按规定任意停放，或在消防通道停车等现象出现时，秩序维护人员应积极劝阻。
3、车辆进入停车位时，秩序维护人员应及时检查车辆，观察车辆是否有损坏，车窗是否已关闭，是否有贵重物品遗留在车内等，必要进做好记录并通知车主，避免出现法律纠纷。
4、车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。
第四章 紧急事件的处理预
一、火警
1、了解和确认起火位置、范围和程度；
2、向公安消防机关报警；
3、清理通道，准备迎接消防车入场；
4、立即组织现场人员疏散，在不危及人身安全的情况下抢救物资；
5、组织义务消防队，在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势；
6、及时封锁现场，直到有关方面到达为止。二、燃气泄露
1、当发生易燃气体泄露时，应立即通知燃气公司；
2、在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）
3、打开所有的门窗，关闭燃气闸门；
4、情况严重时，应及时疏散人员；
5、如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位；
6、燃气公司人员到现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。三、电梯故障
1、当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰；
2、立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者；
3、被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足须特别留意，必要时请消防人员协助；
4、督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；
5、将此次电梯事故详细记录备案。四、 噪声侵扰
1、接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看；
2、必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标；
4、做好与受噪声影响业主的沟通、解释；
